Die Welt der Millennials ist digital

Millennials – oder auch gerne als Generation Y bezeichnet – beschreibt all jene, die zwischen 1980 und 1999 geboren sind. Als Konsumenten und Kunden kennen sie die Unternehmen bereits recht lange, aufgrund ihrer im Schnitt höheren Bildung und dem damit einhergehenden späteren Eintritt in das Arbeitsleben erobern sie erst nach und nach die Betriebe. PwC schätzt aber in der Studie „Millennials at Work“, dass bis 2020 50% der berufstätigen Bevölkerung Millennials sein werden.

Warum sind Millennials aber auch für uns als Lösungsanbieter spannend? Die technologieaffine Generation trägt nicht umsonst den Spitznamen „Digital Natives“. Sie sind mit Laptops, Internet und Smartphones aufgewachsen und Technologien wie die Cloud wird von ihnen tagtäglich im Alltag genutzt. Durch die elektronische, von dieser Generation bevorzugt schriftliche Kommunikation verändern sich die Kommunikationsarten untereinander aber auch die Art, wie Information gesammelt wird. Sie haben sowohl an Unternehmen als Kunden als auch an Unternehmen als Arbeitnehmer komplett neue Anforderungen, welche für diese Generation aus dem Alltag heraus schon normal erscheinen, die aber für Unternehmen größere Umstellungen bedeuten können.

Millennials als Kunden – warum ein gutes CRM unumgänglich ist

Betrachten wir die Millennials zunächst aus Unternehmenssicht als Kunden. Das Wirtschaftsmagazin Forbes bezeichnet das Jahr 2016 als das Jahr des „Millennial Customer“. Für diese Generation ist Online Shopping nichts Neues, sondern etwas Alltägliches – und damit auch der Umgang damit. Sie wissen wie sie sich informieren können und vergleichen Anbieter, Produkte, Marken und Preise ohne je einen Anbieter selbst zu kontaktieren. Die persönliche Beratung im Laden oder am Telefon wird oft, wenn überhaupt, dann erst kurz vor dem Kaufentscheid in Anspruch genommen. Für das Unternehmen selbst bedeutet das, dass man den potentiellen Kunden auf ganz neuen Ebenen abholen und Informationen bereitstellen muss. Dies kann zum Beispiel über eine gut gepflegte Homepage oder via Social Media geschehen. Ein gutes CRM – kurz für Customer Relationship Management - kann hier das Team unterstützen, einen Wissenspool aller Mitarbeiter bereitstellen und Aktionen auf Social Media Plattformen können zeitlich geplant und Teams zugeordnet werden.

Ein Ticketsystem kann dabei dafür sorgen, dass auch diese Interessenten, die das Unternehmen auf verschiedensten Kanälen kontaktiert, schnell eine Antwort erhalten und der Kontakt aufrechterhalten bleibt. Denn: auch wenn der Erstkontakt zu einer Marke mittlerweile eher still vonstattengeht, ist laut Forbes für die Generation Y eine persönliche Erfahrung bzw. ein authentisches Gefühl von und mit einer Marke wichtig.

Ein CRM unterstützt hier sowohl den Support als auch den Vertrieb und kann auch dem Marketing relevante Einblicke bringen. Bei Kontakt mit dem Interessenten oder dem Kunden erhält man auf einen Blick alle wichtigen Informationen und kann so zielgerecht und angepassten Support anbieten, Produktempfehlungen basierend auf seinen Interessen geben und dadurch dem Kunden zeigen, dass seine persönlichen Anliegen dem Unternehmen wichtig sind und durchaus auch beachtet werden. So kann eine persönliche Bindung zum Kunden aufgebaut werden und das Unternehmen kann sich selbst als Partner auf Augenhöhe, der sich auch mit den Anliegen des einzelnen Kunden dauerhaft beschäftigt, präsentieren.

Millennials als Angestellte – warum ein gutes ERP unumgänglich ist

Die ständige Verfügbarkeit von Internet dank Smartphones, Laptops ist für die Generation der Digital Natives im Privatleben nichts Außergewöhnliches, sondern etwas, mit dem sie groß geworden sind. Technologie wird als Teil des Alltags empfunden und auch so genutzt – gleichzeitig wird aber auch dasselbe im Berufsleben von einem Unternehmen erwartet.  Generell stellt PwC in ihrer Studie fest, dass Millennials zwar weniger Loyalität gegenüber einem Unternehmen zeigen und häufiger das Unternehmen wechseln, dafür aber Weiterbildung ebenso wie beruflicher Aufstieg wie auch eine ständige Rückmeldung über ihre Leistungen als wichtig empfinden. Neben der Weiterentwicklung sei eine ausgewogene work/life Balance tatsächlich wichtig. Die Zusammenarbeit mit älteren Generationen würde dabei als angenehm empfunden werden, der größte Kritikpunkt sei hier tatsächlich nur das Verständnis von Technologienutzung bei der Arbeit.

Flexibilität, die das Unternehmen von ihren Mitarbeitern wünscht, fordert diese Generation ebenso von ihren Unternehmen. Dabei kann das Unternehmen diese Flexibilität mit einem ERP, welches auf verschiedenen Plattformen und Betriebssystemen nutzbar ist und der Cloud-Technologie bieten. Aufgaben sind dadurch nicht mehr an einen Ort gebunden, sondern können flexibel von überall erledigt werden. Ein ERP – kurz für Enterprise Ressource Planning - kann das Büro zu einem flexiblen Büro wandeln. Es erfüllt hier sowohl die Anforderungen des Unternehmens und gibt dem Mitarbeiter die Möglichkeit in Echtzeit mit seinen Kollegen zu kommunizieren, gibt aber auch dem Mitarbeiter die Möglichkeit, seine work/life Balance etwas besser zu gestalten. Die Möglichkeit, auch vom Smartphone oder vom Tablet aus zu arbeiten stellt hier wieder sicher, dass die Arbeit mit gewohnten Devices genutzt wird. Durch Auswertungen, ebenfalls in Echtzeit, erhalten Mitarbeiter auch sofort eine Rückmeldung – was laut der Studie von PwC von Millennials ebenfalls sehr geschätzt wird.

Arbeiten mit einem ERP System und kommunizieren über dieses entspricht auch der Kommunikationsart, welche mittlerweile 41% der von PwC befragten Millennials gegenüber face-to-face Kommunikation oder einen Telefonanruf bevorzugen – und das wiederum betrifft nicht nur die Mitarbeiter, sondern natürlich auch die Kunden aus dieser Generation.

Unternehmensmanagement der neuen Generation

Ob sich die Arbeitswelt mit der neuen Generation komplett verändern wird, hängt wohl vom eigenen Standpunkt ab. Für die technologieaffine Generation sind die Anforderungen, die sie an Unternehmen stellen nichts Besonderes, sondern etwas alltägliches und Selbstverständliches. Ein gutes ERP oder ein CRM kann einem Unternehmen aber auf einfachem Weg helfen, diese kleine Generationenlücke zu schließen und den Kunden oder Angestellten eine Plattform zu präsentieren, die für sie bereits zum technologischen Standard gehört.